한국소비자원이 지난해 발표한 “소비자&시장”에 따르면, 포장이사 피해구제 건수 중 파손과 분실비율이 가장 높은 것으로 나타났다. 다음으로 서비스 품질, 부당비용 청구, 위약금 등 피해사례가 뒤를 이었다. 포장이사 피해, 고객에 대한 사후관리는 어떻게 이뤄지게 될까?
안타깝게도 소비자가 포장이사 사후관리를 제공받기까지 과정은 그리 만만하지 않았다. 이사업체 본사에 연락했더니 고객과 계약을 맺은 대상이 지점이라는 이유로 책임을 외면하거나, 클레임을 관리하는 담당부서가 없어 원활한 문제해결이 이뤄지지 않는 일 등이 대표적인 경우였다.
포장이사 사후관리에 대한 불안감이 커질 수밖에 없는 가운데, 일찌감치 CS를 전담하는 부서를 운영하며 소비자와 스킨십을 넓혀오고 있는 기업이 있다. 포장이사, 청소 등 서비스를 매칭하는 생활서비스 플랫폼 기업 영구크린이다.
한국소비자원으로부터 업계최초로 “CCM(소비자중심경영)”을 인증받은 영구크린의 고객CS 전담부서는 CCM센터다. 고객 관점에서, 고객 중심으로 사후관리를 제공하겠다는 뜻을 담아 소비자원 인증명과 동일한 명칭이 부서의 이름이 됐다.
부서명칭에 걸맞게 CCM센터는 고객의 불편을 직접 듣고, 실행점을 대상으로 문제를 확인하고, 합리적인 방안을 마련하는 일 등 영구크린 서비스 사후관리에 있어 중추적인 업무를 담당하고 있다. 소비자에게는 더없이 든든한 ‘신문고’와도 같은 역할을 수행 중이다.
영구크린 CCM센터는 2024년 갑진년 새해를 맞아 고객의 편에 서서, 고객의 목소리를 대변하겠다는 굳은 다짐을 사무실 한 켠에 새겼다. “고객의 입장에서 생각합니다. 고객의 눈으로 바라봅니다. 고객을 위한 정답을 찾습니다. 우리는 고객의 변호사입니다.”
관계자는 “우리가 변호사의 자격을 갖춘 법조인은 아니지만, 우리는 고객권리보호의 최전선의 자리에서 일한다는 각오로 문구를 새겼다. 앞으로도 고객의 눈높이에 부합하는 사후관리로 고객과 함께 하겠다”며 사무실 한 켠에 자리잡은 문구에 의미를 부여했다.
포장이사 사후관리 사각지대 해소를 위해, 고객의 변호사를 자처하며 고객의 권리보호에 나선 영구크린의 노력이 업계 전반에 걸쳐 만연한 사후관리 문제를 개선하는 촉매제가 되길 기대해본다.
