4차산업 혁명이 도래하면서 AI, 빅데이터, STT(음성인식) 등 4차산업 관련 기술에 대한 니즈가 증가하고 있다. 또한 현 정부가 뉴딜정책을 선언하면서 앞선 신기술에 대한 도입은 더욱 가속화될 전망이다. 이에 따라 단순/반복 되는 보고서, 통계작성 등의 업무를 자동화함으로써 인력의 수고는 경감시키고, 효율성을 높일 수 있는 업무 자동화에 대한 니즈가 높아지고 있다.
이에 따라 AI, 빅데이터 등 신기술을 접목한 업무용 소프트웨어 솔루션을 선보이고 있는‘(주)에스알포스트’가 눈길을 끌고 있다.
2007년에 설립된 에스알포스트는 행정 또는 서비스 업무용 소프트웨어를 개발하는 CRM 전문기업이다. 주요 솔루션 제품군으로는 언택트 기반의 민원처리 솔루션 Flamingo VOC와 콜센터 상담관리(Flamingo SCC, Smart Contact Center), STT(Speech-to-Text)(Honeybee), IT서비스데스크(Flamingo SRM, Service Request Management), 등기 우편물 관리(ezPost) 등 5가지를 들 수 있다.
에스알포스트는 금융, 공공, 대학, 병원, 호텔, 제조, 서비스 등 전 산업 분야에 걸쳐 목표시장을 넓혀 나가고 있으며, 창업 이후 최근까지 약 600여개의 프로젝트를 실행해 오면서 200여곳의 고객사를 확보해, 관련 분야 시장에서 폭넓은 인지도를 쌓아가고 있다.
에스알포스트 솔루션 제품군 가운데 맏형격인 Flamingo VOC는 질의, 진정, 제안, 신고, 고충 등 다양한 고객의 소리(민원)를 접수받아 신속하고 투명하게 처리하도록 해준다. 민원사무처리법 23조에 의한 중․반복 민원 식별 등 최근에 개정된 민원사무처리법내 관련 규정들이 시스템에 녹아 있다는 것도 큰 장점이다.
AI와 빅데이터, NLP 등 최근 주목받고 있는 4차 산업혁명 관련 기술도 적용되어 있다. 즉, 개인차에 따라 동일사안에 대한 민원처리 결과가 달라지거나 감에 의존하던 과거 민원처리 방식에서 탈피하여, 데이터 분석기반의 일관되고 신속한 민원처리 의사결정이 가능하도록 해준다.
가령, 수많은 접수 민원 가운데 어떤 민원을 먼저 처리해야 할지 긴급도, 중요도에 따라 우선순위대로 목록을 볼 수 있게 된다. 또한 유사도 분석 알고리즘을 통해서 기존 처리사례와 유사한 처리방향을 자동 추천해 줌으로써 민원처리 시간을 획기적으로 줄여주기도 한다. VIP 지시사항이나 역점사업과 관련한 민원이 접수되었다면 유사도 높은 순으로 자동으로 탐지해서 최우선으로 대응할 수도 있다.
반면, Flamingo VOC가 정해진 법률에 따라 정해진 기한 내에 내부 검토를 거쳐 민원 답변이 나가게 하는 것과 달리, 콜센터 상담관리 솔루션인 Flamingo SCC는 전화를 이용해 즉시 궁금증을 해결하고자 하는 민원인의 욕구에 대응하기 위한 목적성이 더 크다고 볼 수 있다. 어찌 보면, 현업 부서에 단순 전화 문의가 도달하지 않도록 하여 본연의 현재 업무에 충실하도록 하기 위한 것도 있으나, 민원인의 즉시성 있는 답변 요구에 잘 대처하도록 하기 위한‘콜센터 상담원 전용 업무편의 솔루션’에 더 가깝다고 볼 수 있다.
예컨대, 인터넷 화면을 통한 전화 수/발신(걸기/받기/호 전환 등)이 가능하다. 발신자(민원인)의 과거 상담이력이 자동으로 팝업되어 빠른 상담을 진행하는 데에도 도움을 준다. 상담에 필요한 다양한 정보확인을 위해 일일이 시스템 화면별로 접속할 필요없이, 상담원이 보는 하나의 화면(싱글 윈도우)으로 모두 끌고 와 볼 수도 있다.
최근에는 상담녹취 정보에서 텍스트를 자동으로 추출해내어, 상담이 매뉴얼대로 올바르게 진행된 것인지, 상담내용에 숨겨진 잠재된 불만과 그 해결책은 무엇인지 등 고객서비스 분석 영역으로 확대되고 있다. 또한, 챗봇, 채팅 등의 이용 급증에 따라, 자동상담 실패에 따른 오프라인 콜상담원으로의 실시간 상담 이관을 바라는 니즈도 점차 늘고 있다.
한편, 사무실 내 팩스기기가 갑자기 고장이 나거나, 잘 사용하던 소프트웨어 프로그램에 오류가 발생하면, 흔히들 사내 경영지원팀이나 IT부서 등 관련 전담부서에 문제해결을 요청하게 된다. 이때, 전화, 이메일, 대면, 공문, 내부 결재 등을 통해 관련 내용이 전담 부서에 전달되는데, 만약 그 요구가 전담부서에서 직접 처리할 수 없는 사안이라면, 해당 용역업체에 다시 재전달된다.
이와 같은 각종 요청사항(AS)의 접수, 분배, 재분배, 처리, 결과 회신에 이르는 전 과정을 기존의 오프라인이 아닌 온라인에서 처리하도록 해주는 것이 IT서비스데스크다. 에스알포스트에서는 이를 Flamingo SRM이라는 솔루션으로 명명하여 한국철도공사, 신협, 농림축산식품부 등에 납품해 온 바 있다.
Flamingo SRM은 AS 요청자 뿐만 아니라 모든 이해관계자에게 요구사항의 처리과정을 투명하게 공개해 주고, 그 AS 요청이 언제쯤 처리될 수 있을지 알게 해준다. 2곳 이상의 용역업체 또는 관련부서가 관계된 경우 동시에 병렬로 전달하고, 결과는 따로따로 또는 병합해 회신받을 수 있다. 또한 처리이력이 시스템에 자동 기록되므로 용역업체와의 유지보수 갱신 근거로 활용되기도 한다.
에스알포스트는 오창용 대표는 타 경쟁사와 차별화된 자사만의 강점을 묻는 질의에 대해 의외로 기술적 우위를 강조하지 않고‘사내 유지보수 전담팀’운영을 예로 들었다.
특히 오대표는“시스템 구축 단계보다 운영과정에서 더 의미 있는 사용자 요구들이 많이 쏟아져 나온다.”고 밝히면서,“시스템을 사용자들의 압맛에 맞게 잘 쓸 수 있도록 유지하게 하는 것이 고객대응의 가장 기본“이라고 전하면서 고도의 문제해결 능력을 갖춘 유지보수 전담팀 상시 구성의 중요성을 재차 강조했다.
에스알포스트 솔루션에 대한 정보는 회사 홈페이지에서 확인할 수 있으며, 제품소개서 다운로드도 가능하다.
